Проанализировав огромный массив клиентских отзывов и рекомендаций, компания «Билайн» сформулировала четыре основных направления своей новой стратегии.
Ее цель - в 2016 году выйти в основные лидеры на рынке связи.
Новая задача: Быть проще...
На днях директор Челябинского филиала ОАО «ВымпелКом» Андрей Вдовин представил новую стратегию развития компании «Билайн», сформулированную весьма лаконично: «Просто. Удобно. Для тебя».
По его словам, в конце 2013 года были составлены основные принципы смены курса в работе «Билайн» Их обозначили в своеобразном документе, названном «Белая книга» и принятом в качестве «руководства к действиям».
Написали «Белую книгу» «в соавторстве» с клиентами «Билайн».
Она полностью основана на потребностях и ожиданиях абонентов, а также на детальном анализе их пользовательского опыта.
А началось все с того, что новый руководитель в российской штаб-квартире «Билайн» Михаил Слободин решил поработать простым продавцом в одном из офисов. После восьмичасового рабочего дня Михаил Слободин был поражен сделанным выводом . Перед ним внезапно открылась неизвестная панорама проблем, с которыми ежедневно сталкиваются рядовые сотрудники, но о которых в верхних эшелонах компании почти не известно. После этого руководители филиалов по всей стране отправились «в поля». Это дало возможность вскрыть положительные и отрицательные моменты всей структуры, отчетливо понять истинные запросы клиентов. «Ходить в поля» стало постоянной практикой. Если держать руку на пульсе, то можно мгновенно реагировать на возникающие проблемы. Так появилась «Белая книга» - документ, в котором «Билайн» записал все лучшее, к чему следует стремиться.
Следуя букве и духу «Белой книги»
В первую очередь в компании «Билайн» принялись за улучшение качества связи в Челябинской области. В 2013 году базовые станции были построены в 38 новых для «Билайна» населенных пунктах. Общее количество станций увеличилось на 30 процентов. Темпы строительства снижаться не будут. В 2014 году в компании планируют «покрыть» территорию области до максимального удовлетворения клиентов. А львиную долю базовых станций (77%) перевели на технологию HSPA+, которая позволяет “разгонять” скорость мобильного интернета до 21,6 Мбит/с. Интересно, что объем трафика, сгенерированный абонентами «Билайн», за год увеличился в два раза, а количество перегруженных базовых станций уменьшилось в три раза. Скорость мобильного интернета увеличилась на 43%.
- Мы знаем о наших болевых точках благодаря обратной связи, - заметил Андрей Вдовин , - получаем информацию и доводим ее до наших технических служб.
Сегодня «Билайн» не поскупился и на новые выгодные для клиентов тарифы и услуги. Одно из интереснейших предложений — тарифная линейка «Все!», включающая все возможности.Теперь не надо мучительно разбираться со списком предложений и тарифов. «Все» прозрачно, понятно. Только зайди на сайт «Билайна» - и убедишься, что все информативно и просто.
Кстати, «Билайн» решил проблему Интернета в роуминге в пользу клиентов. Сегодня его стоимость составляет всего 150 рублей за 30 Мбайт и никакой абонентской платы.
Теперь, выезжая за рубеж, можно смело подключаиться к всемирной сети.
Сегодня в «Билайн» создан по-настоящему удобный клиентский сервис. Его основной принцип: доступность и простота в использовании. Кстати, за последний год количество офисов обслуживания в Челябинской области увеличилось в четыре раза! Получить консультацию, сменить тарифный план, подключить услугу, разобраться с «неправомерным» списанием со счета — все легко и просто.
Не волнуйтесь, вам перезвонят!
Обычно, чтобы дозвониться до оператора, приходится долго-долго слушать: «Ждите ответа!» и «Нажмите цифру...». Звонок в службу поддержки «Билайн» не превратится в нервотрепку. Клиенту обязательно перезвонят, чтобы помочь решить проблему. Эта услуга бесплатна и позволяет экономить время и нервы.
- Теперь и сотрудник, находящийся в ЦПК, сможет больше уделить внимания абоненту, - отметил Андрей Вдовин.
Разработали в компании и новый удобный личный кабинет клиента «Билайн». Это проявление начавшейся новой эры в работе компании.
- Отдать все клиентам, что мы недодали, - говорит Андрей Вдовин. - Это абсолютно новый, что называется, с чистого листа созданный личный кабинет, в котором есть понятная детализация для каждого из абонентов. К примеру, здесь можно поменять тариф мгновенно и сколько угодно раз. Система работает четко, быстро. А мобильное приложение подойдет для любого смартфона на базе операционных систем iOS и Android.
СПАМ не пройдет
Прозрачность списаний, корректность уведомлений и борьба со СПАМом волнуют практически всех абонентов. Мы часто жалуемся: «Я не заказывал услугу — она у меня появилась!» или «У меня списали необоснованно деньги!». Виновником этих действий считается оператор. По словам Андрея Вдовина, если глубже проникнуть в содержание этой проблемы, то сам по себе оператор «Билайн» с этого сервиса никаких денег не получает. Клиенты подчас не обращают внимания, что сами активируют услуги тем или иным способом. «Билайн» решил подойти к проблеме самым решительным образом. Навязанные «услуги» легко отключить в личном кабинете. В связи с этим «Билайн» провозгласил «Принципы от первого лица»:
1.Мы берем под контроль активацию сервис Контент-Провайдеров.
2.Мы берем на себя функцию информирования клиентов на всех стадиях использования услуги.
3.Мы вводим жесткие регламенты работы с Контент — Провайдерами.
4.Мы, представляя интересы клиента, не имеем своего интереса: все штрафы идут клиенту.
В ноябре 2013 года «Вымпелком» провел атаку на контент-провайдеров, заблокировав их в своих сетях. Количество «левых» СМС значительно снизилось, теперь практически не «приглашает», не «включает», и не «разыгрывает» клиентов.
При этом Андрей Вдовин подчеркнул, что остаются номера, которые согласно Закону о связи нельзя блокировать.
«В целом принципы «Белой книги» дают нам основания верить в то, что новые услуги «Билайн» будут востребованы и принесут нашим клиентам максимум пользы», - заявляют в компании.
Добавьте комментарий первым!